數位科技推倒了品牌的高牆，透明的資訊讓顧客在一鍵之間，就轉身投入競爭者的懷抱。
忠實的顧客不再忠誠，獎勵計畫的魅力不台北翻譯社再長久，唯有打造美好體驗，才能成功讓顧客，留更久。
搭機可以累積旅程，購物有會員卡積分，喝咖啡可以集點換優惠。今天，鼓勵顧客忠誠的獎勵計畫在生活中無所不在。不論是在哪個產業，企業都知道，原有的顧客是公司最大的資產，公司應該想盡各種辦法留住顧客，台北翻譯社讓顧客成為忠實愛用者。
但是，這些忠誠方案究竟有多大的效用呢？
麥肯錫資深顧問柯特（David Court）等人在麥肯錫季刊（Mckinsey Quarterly）指出，今天，顧客的忠誠度正在嚴重下滑。甚至那些台北翻譯社你原來認為忠實的顧客，其實都比你所以為的，更常考慮其他公司的產品或服務。當公司面對巨大的業績成長壓力時，如何解碼顧客的消費行為，成為一個刻不容緩的課題。
麥肯錫針對三十個產業所進行的研究顯示，基本上，只有手機電信服務、汽車保險，以及投資服務，這三種產業的顧客，是相對比較忠台北翻譯社誠的。其他二十七個產業（包括汽車、金融服務、服飾零售業）中，只有一三％的顧客，對於上一次購買的品牌仍然忠誠，沒有考慮其他選項；二九％的顧客是脆弱的顧客，他們曾經考慮過離開原來的品牌，雖然後來還是回來；五八％的顧客，則是已經轉向了新的品牌。
另一方面，德勤公司（Deloitte LLP）的一項研究也顯示，大多數乘客都腳踏多條船。比如說，在航空產業，高搭機頻率的旅客當中，就台北翻譯社約有七二％的人同時參與了兩個以上的顧客忠誠計畫，而參與四個以上的也有三分之一。
更糟糕的是，乘客不但腳踏兩條船，他們也隨時準備把你完全拋下，投向競爭者的懷抱。德勤就指出，就算顧客達到某航空公司忠誠計畫台北翻譯社的最高等級，他們也不排除跳槽到該航空公司競爭對手的可能性。在該公司的調查當中，有三分之二的受訪者就這麼表示。
忠誠計畫對顧客的影響力日漸衰退，也失去了為公司創造差異性，使其從競爭中脫穎而出的能力。因此，今天，與其還想著要靠獎勵積分來建立顧客忠誠，公司應該做的是仔細聆聽顧客的意見，因應其期望，調整台北翻譯社產品與服務，改善顧客體驗，藉此換取顧客的忠誠。
管理顧問班潔明（Beth Benjamin）在策略與企業期刊（Strategy + Business）指出，導致顧客忠誠計畫失效的理由，除了是因為台北翻譯社目前的市場充斥著太多大同小異的顧客忠誠計畫以外，另外的原因則是網路與科技的發展。
過去，在網路普及化之前，人們能獲得的資訊較有限，因此消費決策常是基於該品牌所打造出來的名聲，或是自己與該品牌過去打交道的經驗。若一個品牌能打造出正面的形象，或提供正面的交易經驗，那麼消費者下次要購物時，就會基於這些資訊所建立的信賴感，延伸到該品牌的其他產品台北翻譯社或服務。
這等於在知名品牌的公司四周築起安穩的城牆，讓顧客比較不容易流失。因為新公司要贏取消費者青睞的門檻較高，建立品牌意識與形象並不容易，也不便宜。若不能讓消費者信賴你的品牌，要他們從愛用的品牌投奔你的懷抱，並不容易，特別是在轉換成本較高的產業。
在數位時代則不然。如今，有許多工具使得人們能輕易獲取重要的相關資訊。不只是一家公司或一個品牌好不好，顧客更能精細地得知某個特定商品的品質如何。許多高階的搜尋引擎，與多不勝數的商品評價網站，以及比價工具、社交平台等管道，讓消費者可以快速分享資訊。任何顧客都可以在台北翻譯社一鍵之間，知道其他人的顧客體驗。這也就是說，顧客每次消費之前，都可以輕易基於充沛的資訊，來評估每個選項。於是，在明知道其他品牌的客觀條件比你更優的情況下，他不再死守原本的品牌。
網路上的評論如今大大左右了人們的消費決策。尼爾森公司（Nielsen）在二○一二年的研究顯示，有七成的受訪民眾表示，他們信賴網路上的評價；谷歌（Google）於二○一一年的研究也發現，民眾在購物前平均會參考十點四份資料，而這數字幾乎是二○一○年的兩倍。
班潔明指出，生於網路時代的千禧世代，購物決策特別受網路與數位工具影響。研究指出，在受訪的千禧世代當中，做出購物決策之前會台北翻譯社先好好上網研究一番的人，達四分之三；其中有將近半數的人表示，在他們最近某項購物決策背後，主要影響因素就是網路上的評價。
顧客忠誠，來自美好體驗
今天，品牌的影響力正在弱化，傳統上招攬顧客，以及維護其忠誠度的系統正逐漸失效。科技的進展使得顧客手握更多資訊，也有更強大的選擇權。但這並不代表公司應該放棄鞏固顧客忠誠，只是如今要贏得顧客芳心，需要別的策略，這項策略的重心是顧客體驗。
班潔明表示，如今顧客不但自己經歷某個體驗，還具備分享該體驗的眾多管道，而他們對產品或服務的意見，對其他消費者也有重大的影響。公司與其將這個特質視為洪水猛獸，不如學著將它轉變成對自己有利的因素。
其中的關鍵在於，當顧客分享其體驗時，公司應該要專注聆聽，並建立與顧客溝通的雙向管道。數位平台不僅是消費者的演講肥皂箱，也可以是公司求取顧客意見回饋的寶貴途徑。而公司更能基於從中所學到的見解，調整產品與服務。
班潔明提出一套由四個能力組成的顧客體驗策略。這四個能力相輔相成，使公司能迅速而準確地對顧客的期望做出回應，打造更完美的台北翻譯社顧客體驗。
1.從顧客的角度看自己
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